电信营业厅规章制度
一 班前准备
（一）仪容仪表
1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。
2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。
（二）场地布置
1、能做到工作现场干净整齐；
2、能准备好班中所需的用品用具；
3、能正确摆放工作台面的物品。
（三）上班时间
1、早上7：50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除 二 接待与受理
（一）接待客户
1、能用语规范，表情自然，热情服务；
2、能举止得体，手势自然大方；
3、能说标准普通话；
4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧；
5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释；
6、能指导顾客对常用型号手机进行操作；
7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。
（二）受理业务
1、能正确审核客户的业务申请
2、能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务
3、能正确登记营业单据 三 日终结算
（一）营业收入统计
1、能正确整理业务单据、资料；
2、能正确进行营业收人统计；
3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。
（二）结账缴款
1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）；
2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。
（三）交接班
1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地；
2．清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志； 3．主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果）。
营业员日常工作的相关规定
为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度，特制定以下相关规定，望各位遵照此规定认真执行。
一、每天早班人员按营业时间提前10分钟到单位打扫营业前台卫生，按营业时间准时开门营业。接班人员提前5分钟到岗准备交接班。
二、每周一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评比。如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式。
三、营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。营业人员必须注重自身形象，必须佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。
四、进入营业前台必须要讲普通话，注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接的电话，上班期间不讲与工作无关的话语。
五、营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正，走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。
六、接待用户时要做到主动问候客户，表情自然，对用户提出的问题要有回应，要做到接一待二招呼三，对用户办理没有证件的业务一定要提醒用户使用客户服务密码，并告知服务密码的重要性。
七、使用服务用语时，不能用责问的语气，要尽量使用征询语。
八、引导员在客户进入营业厅时要主动上前问候，询问客户并引导客户到相关台席办理业务，解答现场客户和疑问，且对每一位用户进行一对一的业务宣传。
值班长的日常工作规定
除能更好、更标准地做到营业员日常工作规定外，还要加大力度配合营业班长执行好以下几项工作：
一、协助营业班长组织落实各项指标计划，督促检查营业员各项规章制度的落实和奠定情况，做到每时每刻督促营业员做好规章制度，并且严格要求自己，以身作则做好服务规范及行为规范。
二、负责各厅营业款的收集、进账工作，并对当天的营业款项进行监督，确保本厅的资金安全及营业款的上缴工作。
三、对每天所需的办公物品及SIM卡要及时清理清点，要及时上报至班长处。做好营业员的后台支撑工作。熟悉各项业务，对前台人员的工作进行现场监督和指导，要做到上传下达，加强与员工之间的沟通与协调。
四、值班长要起到带头作用，对营业员的仪容仪表、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，及时发现营业员及营业现场出现的问题，应及时纠正处理，并做相应记录（如服务礼仪、服务用语、行为规范、投诉用户记录）将每天的问题总结在周例会上提出整改方案，保证以后不要再次出现相同的问题，整改时要做到公开公平公正。
五、每月的业务抽查内容及时整理交至班长处，以便组织员工进行业务学习。
六、认真记录每天的离网用户的原因，做进一步分析，把控离网率。做到日登记日分析。每月上报至班长处。
七、认真填写《营业人员日常行为规范考核表》记录营业员相关工作的完成情况，为营业班长提供考评、考核依据。
八、认真协助完成营业班长下达的其他工作。
200*年在公司及部门的正确领导下，小寨营业厅始终围绕公司经营方针和中心工作，创新服务精神、转变服务理念、内强素质、外塑形象，服务与销售并重，为公司的持续、健康、快速发展做出了突出的贡献。取得了显著的经济效益，树立了良好的社会形象。回顾即将过去的200*年，小寨营业厅主要从以下几方面开展了工作：
一、以制度创新为突破口，转变管理模式。“不以规矩，无以成方圆”为了更好的规范管理，服务经营。小寨营业厅积极探索基层管理新模式，建立健全营业厅各项规章制度，管理方式完成了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。
1、健全规章制度是规范管理的保障。据营业厅全年工作的总体计划安排，第一季度的工作重点是建立健全各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循。为此，小寨营业厅结合工作实际制定了一系列的制度章程并完善了相关的业务受理流程。在制度健全的同时，小寨营业厅还制订了《目标管理展开图》确定了200*年各项考核项目的发展目标。并落实了相关责任人，由责任人制定业务发展计划。为全年工作的完成明确了方向，理清了思路。
2、推行“一表制”考核，探索员工考核新模式。在员工的考核方面，为了体现考核的公平、公正性，小寨营业厅经过积极探索在市区营业厅中率先推出了“一表制”考核，根据《营业人员考核细则》的要求将员工每天的工作表现进行了良化考核考核,内容主要分为服务行为规范、营业业务规范、制度规范、业务发展状况和考试成绩等五大部分。通过对比每天的考核得分可以发现员工工作的动态变化，具有很强的操作性。经过小寨营业厅不断的摸索改进，西分客服部已将小寨营业厅首倡的这种《考核明细表》（一表制）考核办法在西安地区各营业厅逐步推广，并被其他地市分公司所借鉴。
二、服务工作是营业厅工作的重中之重。作为客户服务部下属的基层单位，小寨营业厅始终将服务工作作为工作的重中之中来抓，并为此开展了一系列的服务创新活动，取得了良好的社会反响。
1、重视服务工作基本规范的要求。三声服务和微笑服务是优质服务的基础，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求。一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，小寨营业厅在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务、微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。
2、“满意在服务”活动是全年服务工作的主线。服务工作是营业厅工作的主线。为了进一步提升公司的客户服务水平，根据“满意在联通”活动安排，小寨营业厅积极开展了服务竞赛活动，加强对员工职业道德和服务意识的培养，要求员工牢记公司服务宗旨、创新服务理念，以全新的面貌投入到这次活动当中。并在这次活动中涌现出了一大批细致周到的员工和感人的服务故事。
3、延伸服务项目、促进服务意识的转变。今年的中秋节前夕，小寨营业厅接到这样一个电话：机主是营业厅发展的大客户，在中秋节来临之际要给公司的业务合作伙伴和顾客发送节日祝福短信,由于发送量大,打电话来咨询能不能有简单易行的方法。接到用户的电话后，营业员夏强向用户详细介绍了我公司的“企信通”业务，并提出可以上门为用户安装驱动软件。下班后，夏强放弃休息专程赶到用户单位，经过他的精心调试，用户最后终于可以大量给自己的客户发送节日短信了。一条条短信通过联通网络传送到四面八方，带去了一片片温馨的祝福。这仅仅是小寨营业厅创新服务的一个缩影。为了提升服务质量，小寨厅相继开展了语言无障碍服务、针对性服务和特殊需求上门服务等一系列创新服务的项目，获得了用户的一致好评。
三、业务发展和劳动竞赛贯穿全年。业务发展是公司经营工作的重点，关系到公司的发展壮大。作为一线窗口单位。服务工作是第一位，业务发展同样也是一个营业厅一项重要的工作。200*小寨营业厅克服新星代理商撤柜、周围合建厅增多等不利因素，努力完成公司下达的各项生产指标。其中业务收入指标中，话费收入完成2735万，占目标任务的81；卡类收入完成143万，占目标任务的65。移动电话放号目标中，GSM放号9938户，占部门下达任务量的184（占目标任务的76）；CDMA放号3948户，占部门下达任务量的117（占目标任务的55）。全年营业厅共受理拆户申请93917户，挽留用户34738户，挽留率为37；新业务发展118219户，占目标任务的148；黑话欠费率控制在≤0.28‰以内，圆满的完成了≤3‰的目标。
1、全员营销工作开展顺利。全员营销工作是公司一贯坚持的一种营销模式，对公司业务的发展做出了重大的贡献。
电信营业厅授权委托书范本
在委托人的委托书上的合法权益内，被委托人行使的全部职责和责任都将由委托人承担。在日常生活中，处理事务上我们需要用到委托书，你写委托书时总是无从下手？下面是小编精心整理的.电信营业厅授权委托书范本，希望对大家有所帮助。
浙江省通信管理局：
兹委托本公司员工（姓名）（男/女），担任本司 职务，被委托人身份证号码： 前往贵局办理 年电信业务经营许可证年检，请予接洽为盼！
我公司提交办理电信业务经营许可证年检的所有资料均真实有效，附件复印件
与原件相符，如有虚假将自愿接受浙江省通信管理局的处理，特此声明！
附：被委托人身份证复印件一份。
申请单位（盖章）：
法人签名：
申请日期：
（单位客户）
因办理本单位电信业务，现授权___ _ ____（被委托人）代为办理如下业务： 一、代为办理的电信业务如下（请在相应业务类型里打√）：
说明
1、对于“新装”的客户，办理的业务套餐和资费最终以电信业务回执为准。
2、对于办理“过户”登记业务，该号码过户前未结清的电信服务费用由担，过户后所产生的电信服务费用由 承担。办理过户的号码若有使用银行代扣缴费，则授权被委托人代为取消该号码的银行代扣缴费。
二、本单位（委托单位）承诺以上所填写资料真实有效，并愿意承担由办理上述业务后产生的一切费用和责任。
三、被委托人承诺所提交的资料真实有效，若委托单位对于本次业务办理有异议，被委托人愿意承担由办理上述业务后产生的一切费用和责任。
委托单位负责人签名： 被委托人签名： 委托单位盖章： 被委托人身份证号码： 联系电话： 联系电话： 日期： 日期：
中国电信自助受理热线：10001
中国电信内蒙古分公司
营业厅主动营销行动式学习工作流程
主讲：丁敏老师
(一)营销团队组建：
将营业厅人员组成两个营销团队（每队15人），并在培训现场完成： 确定精英竞赛团队队长（建议由厅经理和值班长担任）；
在队长的带领下，完成：
制定团队名称，口号，徽标；
制定团队竞营销目标和个人营销目标；
团队营销竞赛信念：
对团队成员的动员激励；
队长准备10-15分钟营销经验主题演讲内容。
(二)营销环境与技术准备：
试点营业厅通过以下手段搭建营销平台，构建营销氛围：
召开内部动员会，建议提供营销竞赛专项奖励基金；
项目期间工作排班时间统一调整为早上XX：00 － XX:00（需配合营业厅现
有工作时间）；
营业厅门口搭建促销台：棚架条幅 电脑两桌四櫈绶带
营业厅现场会议室一间，并配一台投影，用于每天召开一天三会
一、项目实施阶段工作内容：
召开启动碰头会：
在项目正式启动前一天，老师和通辽电信项目组成员召开碰头会，内容包括：
营业部主任碰头会：听取对试点营业厅背景介绍，问题现状，要求期望，训练
目标；
厅经理/值班长碰头会：厅经理/值班长介绍试点厅业务及人员情况，沟通与动
员；
营业厅营销人员沟通：（4位）调研营销状况，客户特点，营销瓶颈，工作状
态；
营业厅柜台营业员：（2位）每天办理业务量，业务比例，营销机会，一笔两
单，嵌入营销；
营业厅现场教导：
途观咨询项目组成员在营业厅进行教导和随机沟通，进行现场技术检测，内容包括：
营销计划执行督导 客户特点分析 营销策略指导； 营业员营销行为教导； 营销话术提炼；
每日工作内容安排：
老师的跟进指导 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7．
老师八点到现场组织召开早会
营销中全程跟进教导，全程监督，随时给予建议 总结方法，提供策略，指导营销技巧导入应用 汇总营销数据进行总结点评 老师现场一对一营销指导
每天提供营销改进建议与营销策略技巧 召开终端营销行动式学习总结会
（完）
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